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Obtenir par la VAE

Manager relation client

Niveau 7 · Bac+5RNCP 36530NEOMA Business School

Comment l'obtenir par la VAE

  1. 1Vérifier l'adéquation. Mettre votre expérience en regard des 5 blocs de compétences ci-dessous, et décider si vous visez la certification complète ou certains blocs.
  2. 2Dossier de faisabilité. Le certificateur (NEOMA Business School) confirme que votre projet est recevable.
  3. 3Dossier de validation. Vous décrivez vos activités et vos preuves, avec un accompagnement méthodologique.
  4. 4Jury. Évaluation par entretien avec le jury en présentiel ou à distance.

Une validation partielle reste acquise : les blocs obtenus le sont définitivement.

Le métier et les objectifs

L’optimisation de la relation client est devenue une préoccupation majeure des entreprises. Le management de la relation client a considérablement évolué sous l’effet des innovations technologiques. La digitalisation de l'économie et des canaux de contact a, de fait, transformé le métier de la relation client en lui apportant (ou en y ajoutant) une dimension très technique de gestion des données massives de la relation client. Le métier comporte aujourd’hui trois dimensions : une compétence technique, une compétence marketing et une compétence commerciale visant à atteindre des objectifs de satisfaction et de fidélisation des clients.

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Le Manager Relation Client conçoit et conduit, au sein d’un service qu’il supervise, la stratégie relation client en adéquation avec la stratégie de l’entreprise et plus particulièrement avec la stratégie commerciale et marketing. Il est chargé de mettre en place et de superviser des process, outils et moyens pour développer la connaissance des clients de l’entreprise afin d’améliorer leur satisfaction et donc leur fidélisation. Pour cela, il utilise les informations issues du trafic web, données client et les bases de données relationnelles sur les sites et les applications, en temps réel dans un but de projection. Il contribue également au développement et à la promotion des offres de services, en prenant en compte la multiplication des canaux de vente et de communication avec les clients ou prospects, et notamment tous les supports digitaux. Il est responsable du suivi des évolutions réglementaires sur la protection des données de la relation client (RGPD). Il assure le suivi opérationnel des projets (on-line, off-line et mobile), et adapte les offres clients en temps réel grâce à l’analyse des données « big data » en continu ce qui permet de mettre en évidence leurs attentes. Il est chargé de mettre en place des indicateurs de performance, d’en assurer l’analyse et de faire des reportings à la Direction. Il développe la culture client au sein de l’entreprise.

Blocs de compétences évalués

Ouvrez un bloc pour voir les compétences attendues.

RNCP36530BC01Développer une stratégie marketing centrée client dans un environnement piloté par la donnée
  • C1. Établir une activité de veille marketing et concurrentielle systématique en utilisant une méthodologie d'analyse externe pour mettre en lumière les opportunités et menaces de l'offre client.
  • C2. Identifier les données nécessaires à collecter dans les différents canaux d’information et de communication (multicanal) pour une prise de décision stratégique.
  • C3. Définir les axes stratégiques d’une culture centrée client en s'appuyant sur la donnée au sein de l’entreprise pour une création de valeur mutuelle.
  • C4. Identifier les technologies et solutions applicables permettant de collecter et traiter des données client structurées ou non structurées en intégrant les enjeux éthiques, légaux et sécuritaires du traitement de la donnée RGPD afin de concevoir une stratégie innovante et créatrice de valeur.
  • C5. Communiquer une stratégie marketing client intégrant une solution digitale innovante afin de convaincre les instances décisionnelles de sa mise en place.
RNCP36530BC02Analyser les données massives pour suivre la mise en place de la stratégie marketing centrée client.
  • C6. Identifier la nature des données du parcours client (web, point de vente etc…) pour traiter la problématique marketing existante.
  • C7. Utiliser les techniques de requêtage sur la base de données client/ d’analyse du trafic de site web, pour disposer des données parcours client.
  • C8. Analyser les données du parcours client en utilisant une technique adaptée afin d'identifier les leviers de l'amélioration du parcours client.
  • C9. Préparer des indicateurs de la relation client permettant le pilotage de la relation client.
  • C10. Formuler des recommandations marketing en analysant les indicateurs afin de permettre la prise de décision.
RNCP36530BC03Conquérir et/ou fidéliser le client par le biais d’un outil CRM
  • C11. Sélectionner les informations et les données relation client à collecter en utilisant l’outil CRM pour permettre l’analyse de la dynamique client.
  • C12. Réaliser une analyse des données en utilisant les outils de traitement statistiques afin d’améliorer la connaissance du comportement client.
  • C13. Identifier la segmentation client en s’appuyant sur les analyses de données afin d’améliorer l’efficacité du parcours client
  • C14. Réaliser des campagnes marketing via l’outil CRM et/ou utiliser des outils de référencement web afin d’atteindre les objectifs stratégiques du parcours client.
RNCP36530BC04Concevoir des outils de visualisation de la performance de la relation client
  • C15. Identifier les besoins métiers en matière de business intelligence, en collaborant avec les équipes marketing et en réalisant un benchmark concurrentiel, afin de s'assurer de la collecte des données client nécessaires à la prise de décision.
  • C16. Recenser les données sources qui seront formalisées dans un cahier des charges pour prioriser les besoins de collecte de données.
  • C17. Définir les indicateurs de performances (KPI) à suivre à l’intérieur du tableau de bord afin de mesurer l'efficacité des actions marketing mises en place et à venir.
  • C18. Concevoir les tableaux de bords dynamiques en utilisant des dispositifs de visualisation des données (Data Visualisation) afin de permettre une lecture fluide et optimisée de la performance de la relation client.
RNCP36530BC05Gérer les ressources financières et humaines dédiées à la relation client
  • C19. Mettre en place un management d'équipe inclusif et agile en prenant en compte des éventuelles situations de handicap : - En utilisant les techniques de gestion du changement afin de faciliter la transition dans le cadre d’une transformation digitale
  • En communiquant avec les collaborateurs de façon persuasive afin de les mobiliser autour du projet de transformation de la culture client.
  • C20. Piloter le budget marketing dédié à la relation client avec les principaux outils budgétaires afin de contrôler les coûts.
  • C21. Analyser les indicateurs financiers liés à la gestion de la relation client afin d'optimiser son ROI.

Conditions et prérequis

  • Ce titre est accessible en VAE pour toute personne, quels que soient son âge ou son statut professionnel. Le dispositif est ouvert à toute expérience permettant l’acquisition de compétences directement liées à la certification visée (titre inscrit au RNCP : Répertoire National des Certifications Professionnelles). Néanmoins, un minimum de 5 ans d’expérience est fortement recommandé (post diplôme hors stage et alternance). L’inscription se fait après examen du dossier et entretien de recevabilité.

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