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Obtenir par la VAE

CQP Chargé d'accueil et de relation clients/adhérents

Niveau 5 · Bac+2RNCP 39866ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE (ANEM)

Comment l'obtenir par la VAE

  1. 1Vérifier l'adéquation. Mettre votre expérience en regard des 4 blocs de compétences ci-dessous, et décider si vous visez la certification complète ou certains blocs.
  2. 2Dossier de faisabilité. Le certificateur (ASSOCIATION NATIONALE DES EMPLOYEURS DE LA MUTUALITE (ANEM)) confirme que votre projet est recevable.
  3. 3Dossier de validation. Vous décrivez vos activités et vos preuves, avec un accompagnement méthodologique.
  4. 4Jury. Évaluation par entretien avec le jury en présentiel ou à distance.

Une validation partielle reste acquise : les blocs obtenus le sont définitivement.

Le métier et les objectifs

Le chargé d’accueil et de relation clients-adhérents assure l’accueil physique et téléphonique, oriente les personnes (assurés sociaux, les mutualistes, les prospects, partenaires…) et prend en charge différentes tâches administratives dans le respect des règles et des procédures en vigueur. Il contribue à promouvoir l’offre individuelle et peut être amené à participer à des actions de développement menées dans son entité sur les produits.

Blocs de compétences évalués

Ouvrez un bloc pour voir les compétences attendues.

RNCP39866BC01Assurer l’accueil des clients et des prospects
  • Établir une relation de qualité avec son interlocuteur pour favoriser les échanges en adaptant sa posture et son questionnement, en utilisant les outils de communication omnicanale et en appliquant les standards d’accueil en vigueur
  • Recueillir les informations techniques nécessaires au traitement de la demande pour apporter un premier niveau d’informations en appliquant les règles et procédures définies par l’entreprise
  • Identifier les opportunités en mettant en valeur l’offre de sa mutuelle pour exploiter les potentiels de développement commercial ou de propositions de services
  • Transmettre une réponse adaptée, tenant compte de la réglementation, de l’organisation interne et externe afin d’orienter les clients/adhérents vers l’offre et/ou le service approprié
  • Promouvoir en cohérence avec les valeurs mutualistes les services différenciants afin de renforcer l’adhésion des clients/adhérents
  • Traiter les situations difficiles en utilisant des techniques de gestion de conflits pour restaurer la relation avec les clients/adhérents
RNCP39866BC02Piloter son activité commerciale
  • Planifier son activité en utilisant les outils et méthodes mis à disposition par sa mutuelle pour optimiser son temps et sa performance
  • Analyser son activité commerciale en utilisant les outils de suivi et de gestion administrative et commerciale pour expliquer les résultats, identifier les points d’amélioration et réaliser des reportings auprès des différents acteurs de la mutuelle
  • Piloter la gestion administrative et financière du contrat en s’appuyant sur les ressources internes de l’entreprise afin de s’assurer de sa réalisation effective
  • Coordonner son activité avec les différents services intervenant dans la gestion du portefeuille afin d’optimiser son plan commercial et la qualité de services
RNCP39866BC03Organiser ses activités et mobiliser les systèmes informatisés
  • Identifier les priorités en fonction de l’analyse des flux afin d’organiser son activité
  • Assurer le suivi de son activité en utilisant des outils de gestion pour répondre aux exigences de qualité de service
  • Rechercher les informations en utilisant les outils informatiques adaptés pour répondre à une demande interne / externe
  • Communiquer les informations recueillies aux interlocuteurs pertinents pour assurer un traitement / suivi efficace de la demande
RNCP39866BC04Mettre en œuvre les actions commerciales
  • Réaliser des démarches de prospection dans le cadre du plan commercial défini par l’entreprise pour accroître sa clientèle
  • Utiliser des techniques commerciales dans le respect de la réglementation pour proposer une offre adaptée
  • Accompagner la prise de décision de l’interlocuteur en présentant des solutions adaptées et personnalisées afin de conclure l’entretien de manière efficace
  • Prendre en compte les changements en s’appuyant sur une veille pour alerter son portefeuille et anticiper les impacts et les opportunités de souscriptions potentielles
  • Entretenir la relation avec les clients/adhérents en réalisant des prises de contact régulières et constantes afin de favoriser la fidélisation des clients/adhérents

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